четверг, 7 июня 2012 г.

Наблюдение об опыте распространения знаний

Интересная история по наводке из курса HCI.

На русском не найдено, есть на английском:

Jack Whalen, a sociologist now at Xerox's Palo Alto Research Center, spent some time in a customer-service call center outside Dallas studying how people worked with expert-systems software. The software (in this case, Inference Corp.'s CasePoint) was supposed to help employees tell customers how to fix copier problems--paper jams, etc.--by matching descriptions of a problem against a knowledge base of known solutions. Trouble was, employees weren't using it.

Management decided workers needed an incentive to change. Confident that CasePoint was the most productive system, the company held a contest: Workers would win points (convertible into cash) each time they solved a customer problem, by whatever means. The winner by a country mile was an eight-year veteran named Carlos, who had more than 900 points. Carlos made managers uncomfortable--"He's a cowboy," said one--but they weren't surprised. Carlos really knew his stuff, and everybody, including Carlos, knew it. He almost never used the software.

The runner-up, however, was a shock. Trish had been with the company just four months, had no previous experience with copiers, and didn't even have the new software on her machine. Yet her 600 points doubled the score of the third-place finisher. Her secret: She sat right across from Carlos. She overheard him when he talked; she persuaded him to show her the innards of copiers during lunch breaks; she asked other colleagues for their tips too.

В моем вольном переводе суть такова. Жил был центр техподдержки Xerox, в который пользователи звонили по телефону и пытались решить проблему со своим копиром. Так как по телефону узнать у неквалифицированных пользователей что-то сложно, и формализовать процесс тоже, то решать такие заявки было непросто. Руководство решило внедрить систему стимулирования работников, согласно которой каждый получал 1 очко за то, что решал проблему, при чем не важно каким способом. По итогам первого периода работы системы выяснилось, что первое место с 900 очками занял ветеран Карлос с 8-милетним стажем. Это было неудивительно, так как это был самый опытный работник. Но для компании шоком было то, что второе место с 600 очками более чем в 2 раза опередив 3-е, занял совсем не тот человек, кто имел следующий стаж за первым местом. Как оказалось, это была Trish, которая пришла на работу пару месяцев назад, и на то время не имела опыта работы с копирами, и также, как и Карлос, не использовала программного инструментария в помощь. Но, как оказалось, на рабочем месте Trish сидела рядом с Карлосом, а в общем случае достаточно часто общалась с ним, в том числе на обеденных перерывах. Для неё Карлос не был исключением — в том числе она обращалась за советами к другим коллегам (в отличие от тех, кто терял свое время).

Думаю, этот пример хорошо иллюстрирует важность передачи информации определенного типа, соответственно, общения, накопления опыта, факта усваивания невербальным/косвенным способом и необходимости организации такой передачи.